Mit Freundlichkeit den Unterschied machen

Freundlichkeit braucht keinen Grund

Es sollte nicht der Fachkräftemangel sein, die Ansprüche einer Gen Z, der demographische Wandel oder eine andere Herausforderung der heutigen Arbeitswelt, nein, Freundlichkeit sollte immer das Miteinander bestimmen. Ein wertschätzender Umgang und Freundlichkeit mit seinen Mitarbeitenden, Kollegen, Partnern, Kunden und sich selbst, sollte selbstverständlich sein. Trotzdem gewinnen diese Werte immer mehr an Relevanz für eine starke Mitarbeiterbindung und eine ebenso überzeugende Strahlkraft für Bewerber.

Es hat sich rumgesprochen, dass es nicht nur der Gehaltsscheck ist, den Bewerber suchen, sondern besonders in diesen Zeiten der persönlichen und gesellschaftlichen Krisen, die Suche nach einem Arbeitsumfeld, in dem man sich wertgeschätzt und verstanden fühlt. Ein Anspruch, dem sich Unternehmen stellen müssen. Denn der Fachkräftemangel hat die Machtverhältnisse verschoben. Neben klassischen Benefits, ist es die Unternehmenskultur, geprägt von Freundlichkeit und Empathie, die als wertschätzendes Verhalten Mitarbeiter motiviert und hält.

Dabei geht es nicht nur um Freundlichkeit im Umgang mit Mitarbeitern, sondern mit allen Personen, einschließlich sich selbst.

Was ist Freundlichkeit?

Freundlichkeit definiere ich so: Sie umfasst den respektvollen und selbstbewussten Umgang mit den Menschen um mich herum – meinen Mitarbeitenden, Kollegen, Kunden, Gästen, Besuchern, Bewerbern, aber genauso mit mir selbst. Sie ist ein grundlegender Wert, der unsere täglichen Handlungen leitet und als essenzieller Faktor in jedem Unternehmen betrachtet werden sollte. Aber Achtung: wenn diese Form der Freundlichkeit nicht authentisch ist, bewirkt sie genau das Gegenteil. Das Gegenüber wird argwöhnisch und der Effekt kehrt sich um.

Wenn wir irgend etwas unterschätzen in unserem Leben – dann ist es die Wirkung der Freundlichkeit.
Marc Aurel (121-180)

Empathie als Grundlage für Freundlichkeit

Eine Vorstufe und die Basis zur Freundlichkeit ist die Fähigkeit, sich empathisch in den anderen hinein zu versetzen, seine Perspektive anzunehmen, mitzufühlen. Aber Empathie ist mehr als nur das Zeigen von Mitgefühl. Sie bezeichnet die Fähigkeit, sich in die Gefühle, Gedanken und Perspektiven anderer Menschen hineinzuversetzen. In der Führung spielt Empathie eine entscheidende Rolle, da sie die Grundlage für erfolgreiche zwischenmenschliche Beziehungen und effektive Teamarbeit bildet.

Führungskräfte, die empathisch sind, können die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Mitarbeitenden besser verstehen und darauf eingehen. Dies führt zu mehr Vertrauen zwischen Führungskräften und Teammitgliedern, fördert die offene Kommunikation und erhöht die Mitarbeitermotivation. Empathische Führungskräfte sind besser in der Lage, Konflikte zu lösen, da sie die Standpunkte aller Beteiligten berücksichtigen können. Empathie in der Führung ist ein Schlüssel zum Aufbau einer gesunden, produktiven und harmonischen Arbeitsumgebung.

Die 4 Säulen der Empathie

Wahrnehmung – wie fühlt sich der andere?
Erkennbar an Gestik, Mimik, Körpersprache, Aussagen, Stimme, Emotionen

Verständnis – was ist der Grund?
Was sind die Ursachen, Motive, Umstände?

Resonanz – wie reagiere ich darauf?
Reaktion mit Rücksicht, Worten, Handlungen, Mitgefühl, Akzeptanz.

Antizipation – wie kann ich helfen?
Emotional oder rational.

Beispiele, wie empathisches Verhalten die Arbeitsatmosphäre positiv beeinflusst

Empathisches Verhalten am Arbeitsplatz kann eine transformative Wirkung auf die gesamte Arbeitsatmosphäre haben. Dabei geht es nicht um übertriebene Rücksicht, ständiges Loben oder eine „wir haben uns alle lieb“-Atmosphäre. Freundlichkeit schließt Offenheit mit ein und diese wiederum auch konstruktive Kritik.

Echte Freundlichkeit schafft ein Umfeld, in dem Mitarbeitende sich respektiert, verstanden und unterstützt fühlen. Hier sind einige konkrete Beispiele für empathisches Verhalten:

Aktiv zuhören führt zu verbesserter Kommunikation
Wenn Führungskräfte aktiv zuhören und ihre Mitarbeiter ernst nehmen, entsteht eine Atmosphäre offener und ehrlicher Kommunikation. Mitarbeiter fühlen sich ermutigt, ihre Ideen, Bedenken und Vorschläge zu teilen, was die Innovationskraft des Teams stärkt.

Vertrauen schafft Sicherheit
Empathische Führungskräfte bauen Vertrauen auf, da sie zeigen, dass sie sich um das Wohl ihrer Mitarbeitenden kümmern. Dieses Vertrauen ist ein entscheidender Faktor für die Loyalität und damit die langfristige Bindung an das Unternehmen.

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Empathische Führungskräfte kümmern sich um das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden. Dies kann sich in einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung niederschlagen, was wiederum die Fluktuation reduziert und sich rumspricht bzw. auf eine attraktive Arbeitgebermarke einzahlt.

Empathie steht im unmittelbaren Zusammenhang mit einem wertschätzenden Führungsstil und kann man lernen bzw. trainieren.

Freundlichkeit und Empathie gehen Hand in Hand

Nicht jeder Führungskraft fällt es (jeden Tag) leicht, diesem Anspruch gerecht zu werden. Auch in schwierigen Situationen gelassen zu bleiben und freundliche Worte zu finden, kann eine Herausforderung sein. Die gute Nachricht, man kann diese Fähigkeit trainieren und je besser es gelingt, umso besser fühlen wir uns selbst. Alles was Sie brauchen, ist die Bereitschaft, sich mit diesem Thema zu beschäftigen und es im Laufe der Zeit zu verinnerlichen.

Hierfür finde ich diesen Vergleich hilfreich: Wer das eigene Team motivieren und Kunden binden möchte, sollte wie ein guter Gastgeber sein: freundlich, zuvorkommend, einfühlsam.

Eines der besten Beispiele aus der Wirtschaft kennen Sie vielleicht. Denn auf einem ganz besonderen Level lebt das Credo der Freundlichkeit schon seit vielen Jahrzehnten die US-amerikanische Luxushotelgruppe Ritz-Carlton mit mehr als 100 Hotels und Resorts weltweit. Das Motto ist legendär und bis heute gelebt:

Our Motto is: We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. As service professionals, we treat our guests and each other with respect and dignity.

Dieses Motto und noch weitere Leitlinien bekommen die Mitarbeitenden als kleine Karte für die Brieftasche und sie tragen sie mit Stolz.

Freundlichkeit zeigt sich in Gesten, Worten und Taten

Wir sind uns einig, dass es gelebte Freundlichkeit ist, die zu einer deutlich gesteigerten Motivation führt. Dies beinhaltet jedoch nicht nur einen höflichen Umgang, sondern zeigt sich in einer klaren Haltung, die darauf abzielt, jeden einzelnen Mitarbeitenden ernstzunehmen und zu fördern. Dazu gehört das gemeinsame Erörtern von Plänen, das Einbeziehen in Entscheidungsprozesse sowie die Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung. Es sind die freundlichen Gesten wie ein Ansprechen mit Namen, die richtigen Worte in z.B. persönlichen Krisensituationen und selbstverständlich die Taten wie ein offenes Ohr für Ideen und Vorschläge.

Bedauerlicherweise wird freundliches Verhalten manchmal fälschlicherweise als Schwäche interpretiert und mit einem wenig erfolgreichen Führungsstil in Verbindung gebracht. Wer Gefühle zeigt und nicht als knallharter Geschäftsmann oder Geschäftsfrau auftritt, wird gelegentlich als ‚zu nett und wenig durchsetzungsstark‘ abgetan. Doch das genaue Gegenteil ist der Fall: Freundlichkeit erfordert ein großes Maß an Herz, Empathie und Intelligenz. Es kann eine wahre Herausforderung sein, freundlich zu bleiben, insbesondere wenn das Gegenüber dies nicht erwidert. Echte Freundlichkeit zu bewahren, zeugt von innerer Stärke.

Jede Begegnung sollte von Freundlichkeit geprägt sein

Ich möchte zum Schluß den Blick schärfen auf die andere Seite, wenn wir Kunde, Gast, Besucher, oder Käufer sind. Dann sprechen wir mit jemandem an der Hotline, gehen in ein Ladengeschäft, empfangen den Handwerker, werden angerufen vom Call Center und auch in dieser Konstellation sollten wir unserem Gegenüber mit Freundlichkeit begegnen. Immer spricht eine andere Person mit ihrer eigenen Lebensgeschichte mit uns. Je nach Sitaution kann Freundlichkeit eine Herausforderung darstellen, das gebe ich gern zu. Aber auch hier ist Wertschätzung durch Freundlichkeit angebracht.

Meist genügt nur ein Lächeln oder eine freundliche Begrüßung, die für beide eine angenehme Atmosphäre schafft. Versuchen Sie es das nächste Mal – einfach mal jemandem ein Lächeln schenken. Es ist faszinierend, wie schnell es (meist) gespiegelt wird.

Mein Appell an Führungskräfte

Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Freundlichkeit am Arbeitsplatz. Um ein Umfeld zu schaffen, in dem Freundlichkeit gedeihen kann, sollten Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen. Dies bedeutet, dass sie selbst freundlich, respektvoll und empathisch gegenüber ihren Mitarbeitenden auftreten sollten.

Ein erster Schritt besteht darin, aktiv zuzuhören und die Anliegen und Bedenken ihrer Teammitglieder ernst zu nehmen. Führungskräfte können dazu beitragen, indem sie transparente Kommunikation und offenen Dialog fördern. Die Einbindung der Mitarbeitenden in Entscheidungsprozesse und die Möglichkeit zur Weiterentwicklung sind ebenfalls wichtige Aspekte.

Training und Coaching zur Persönlichkeitsentwicklung können Führungskräften helfen, diese Kompetenzen zu stärken und an ihr Team weiterzugeben, um eine Kultur der Wertschätzung zu etablieren.